Customer Relationship Manager
La ou le CRM (Customer Relationship Manager), CSM (Customer Success Manager) ou GRC (Gestion Relation Client) conseille les entreprises et optimise la relation clientèle en mettant en place les stratégies CRM adaptées. Elle ou il étudie les visiteurs, collecte les données et définit les cibles. Elle ou il évalue aussi la satisfaction des clients. En améliorant le suivi client, Elle ou il va fidéliser la clientèle et, in fine, augmenter son panier moyen.
Quelles sont les missions principales d'un.e Customer Relationship Manager ?
Ton objectif principal c’est la satisfaction et la fidélisation de tes client !
Pour cela, tu auras souvent un portefeuille de client et tu les accompagneras pour comprendre et identifier leurs besoins. Tu deviendras la références de tes clients sur les sujets concernant l'entreprise pour laquelle tu travailles et pourrais l'aiguiller dans l'utilisation des produits ou services, répondre à ses questions et mettre en lumière des cas d'usage de ton produit ou service pour tes clients.
Tu seras aussi l’interface entre le client et tes équipes Produit et Marketing, à la fois pour remonter les problèmes rencontrés mais aussi pour aider les équipes à les prioriser et à adapter les messages, afin qu'ils soient plus pertinents. Tu auras donc un impact sur le développement du produit afin de mieux répondre aux besoins de tes clients. Une bonne relation avec le service Commercial pour pouvoir vendre de nouvelles prestations sera alors valorisée.
Pour évaluer ton impact, ton manager pourra évaluer la satisfaction de tes clients, grâce au Net Promoter Score, ou NPS, et leur fidélisation, grâce au taux de churn, ce qui correspond à la proportion de clients perdus par ton entreprise sur une période donnée.
Voici quelques exemples de missions que tu pourrais rencontrer :
✓ Mise en place des solutions d’optimisation de la relation client et des campagnes de fidélisation
✓ Élaboration d’une stratégie CRM technique et fonctionnelle
✓ Audit et tracking du comportement client
Soft skills d'un.e Customer Relationship Manager
- Négociation
- Empathie
- Pensée logique
- Organisation
- Relationnel
- Analyse
Comment devenir Customer Relationship Manager ?
Pour devenir Customer Relationship Manager, tu peux te diriger vers une formation de niveau bac +3 ou bac +5 en université, en école de commerce ou en école d’ingénieur avec une spécialisation en Marketing, Gestion ou Business.
Ce qui importe, en plus de ta motivation, c'est ton appétence pour la relation client, tes compétences en communication et ton habileté pour le digital.
Une expérience dans la vente ou la gestion de projets sera valorisée pour ce poste.
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